[명예기자가 간다] 특허·상표 시시콜콜 질문도 콜!… 상담사 90% ‘증’ 있거든요
수정 2017-09-25 00:22
입력 2017-09-24 17:16
특허청 고객상담센터
특허행정의 최전방을 책임지고 있는 특허청 특허고객상담센터(1544-8080)는 하루 종일 분주하다. 4차 산업혁명 시대 가장 중요한 요소로 손꼽히는 지식재산권에 대해 전화 한 통으로 국민들의 궁금증을 해결해 주는 이곳에는 전문상담사 50여명이 근무하고 있다.
출범 당시 하루 500여건에 불과하던 상담 건수는 현재 3000여건에 달한다. 한 달 6만~7만건, 1년에 70여만건을 처리하는 셈이다. 누적 이용고객 수 900만명을 넘는다.
특허고객상담센터를 단순 전화 상담으로만 생각하면 오산이다. 국민 눈높이에 맞춰 상담창구가 다양화돼 있다. 전화 상담뿐 아니라 채팅(카카오톡), 고객의 PC 원격지원, 모바일웹 문자 상담 등 아날로그에서 디지털 채널까지 수단과 방법을 가리지 않는다.
2015년 도입된 카카오톡 상담은 꾸준히 늘고 있다. 첫해 359건에서 2016년 1369건을 기록한 뒤 올해 상반기에만 지난해 실적과 맞먹는 1324건을 기록하고 있다. 앞으로 수요가 폭발적으로 늘어날 것으로 예상, 시스템을 확대할 계획이다. 상담사가 먼저 전화로 안내하는 엔젤콜, 상담완료 후 처리 여부를 확인하는 해피콜, 야간 및 휴일에 상담예약을 하면 콜백 서비스도 받을 수 있다.
특허고객상담센터의 주 고객은 변리사 사무소다. 그러다 보니 상담사들의 전문지식이 높을 수밖에 없다. 특허청은 상담사들의 전문성 강화를 위해 교육 체계를 운영하고 있다. 신규 직원은 9주간 실무 적응교육, 상담사들은 연 50시간 이상의 교육을 받아야 한다. 경력에 따라 차별화된 교육 과정도 갖췄다. 지식재산연수원 및 외부 교육기관을 통한 교육도 실시한다. 상담사들에 대한 전문성 평가도 주기적으로 이뤄진다.
상담사들 중 지식재산능력시험(IPAT) 자격 보유자가 90% 이상일 정도로 지식재산권 전문가들이 포진해 있다. 이 같은 전문지식을 갖춘 상담사들은 특허청의 행정 모니터단에 참여하는 것은 물론 새로운 정책 제안, 제도 개선에도 적극 나서고 있다. 특허고객사례집도 발간해 국민 눈높이에 맞는 지식재산권 분야별 질의응답도 제공하고 있다.
글 사진 조성수 명예기자(특허청 대변인실 주무관)
2017-09-25 33면
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