성희롱ㆍ폭행ㆍ자해 민원인 경고ㆍ녹음후 경찰에 신고
유대근 기자
수정 2018-01-24 00:11
입력 2018-01-23 22:30
서울교육청 악성민원 대처안
23일 공개한 매뉴얼에는 유형별 악성 민원에 대한 처리순서와 대응요령, 법적 대응절차, 관련 법령, 구체적인 대화 예시문 등이 담겼다. 대응 절차를 보면 욕설·고성·협박을 받으면 일단 ▲경청·공감표시(“죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다”) ▲폭언 자제 요청(“그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적 민원 응대가 어렵습니다”) ▲담당 팀장의 개입과 진정 유도(저는 팀장 OOO입니다. 제가 도와드려도 되겠습니까?”) ▲녹화·녹음 고지(“계속 심한 말씀을 하면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다”) ▲법적 조치 구두 경고(“공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오”) 순으로 대응하도록 했다.
특히 민원인이 성희롱 발언을 하거나 기물 파손 등 폭력, 자해 등의 행동을 하면 즉시 경고·녹음에 이어 상담을 끝내고 경찰에 신고하도록 했다.
유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr
2018-01-24 12면
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