조달청 콜센터 이제 알아주네!
수정 2010-01-21 00:38
입력 2010-01-21 00:00
인원 늘리고 사무실 지상으로
새로운 센터는 314㎡로 기존 공간(214㎡)보다 넓어진다. 이달 초에는 상담원도 46명에서 52명으로 6명을 늘렸다.
지난해 조달콜센터는 상담건수가 96만 1321건, 상담원 1인 평균 상담이 103건으로 정부부처 가운데 최고 수준이다. 조달업무의 전문성을 반영하듯 평균 통화시간(3분 4초)과 1일 통화시간(5시간 15분)도 타 부처에 비해 길다. 사람은 적고 일이 많다 보니 이직률이 높았다.
2004년 직영 전환 후 이직률이 최고 35%까지 올랐지만 지난해 3%로 떨어지며 안정화됐다.
민원전화가 해당 부서로 연결하면 질의에 대한 답변 등으로 업무가 차질을 빚는 등 혼란이 빚어지면서 담당 공무원이 상담원의 고충을 이해하는 계기가 됐다. 콜센터의 고마움(?)은 관심과 지원으로 이어졌다. 토요근무제가 폐지되고 근무 인원을 재편해 최소 휴식을 보장했다. 대신 상담건수와 응답률, 시험 등 다양한 평가가 도입됐다. 상호 노력은 조달콜센터가 지난해 6월 정부부처 첫 서비스 KS 인증 획득으로 이어졌다. 행정인턴이 상담원으로 취업하기도 했다. 강태주 고객지원팀장은 “상담원은 2개월간 전문교육과 정책·제도 개선에 맞춰 수시교육을 받는다.”면서 “고객과 최접점에 서 있는 조달 정책 전도사”라고 평가했다.
정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr
2010-01-21 21면
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