금천구가 오는 30일 전국 자치구 최초로 복지전문 콜센터인 ‘금천통통복지콜센터’(2627-1004)를 연다. 지난해 2월부터 1년 4개월에 걸친 준비 끝에 맺은 결실이다.
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금천통통복지콜센터 직원이 개통 일주일여를 앞둔 22일 마무리 점검작업을 하고 있다. 금천구 제공
차성수 구청장은 2010년 취임 초기부터 보건복지부 등 중앙부처와 시·도 단위의 복지콜센터에는 일반 행정직 공무원이나 계약직 직원이 배치돼 있어 지역 밀착형 서비스를 효율적으로 제공하기 어렵다고 판단, 지난해 사회복지 전담 공무원이 직접 운영하는 콜센터 구축 사업을 본격화했다. 직접 사회복지과나 동 주민센터에서 현장 복지서비스를 5년 이상 경험한 공무원을 추려 상담원으로 배치함으로써 업무 효율을 극대화했다. 아울러 사회복지 담당 공무원을 총동원해 사회복지기관과 민간복지단체에 1년 이상 자문을 구하는 등 철저히 주민을 중심으로 한 행정서비스 구축에 애썼다. 최근에는 직접 콜센터에 복지 상담 전화를 하는 등 마지막 점검도 마쳤다. 차 구청장은 “주민 중심의 전문화된 상담으로 복지 업무의 효율성을 극대화시킬 수 있을 것으로 기대한다.”고 말했다.
실질적인 ‘원스톱’ 복지상담이 가능하다는 게 금천 콜센터의 최대 장점이다. 과거에는 복지정책과, 사회복지과, 여성보육과 등 각 부서에 업무가 복잡하게 나뉘어져 있어 한번에 상담을 받기가 어려웠다. 전화를 해도 대기 시간이 너무 길거나 다른 부서에 또 문의해야 하는 등 혼선을 빚기도 했다. 하지만 이제는 전화 한 통으로 각자 상황에 맞는 상담을 받을 수 있어 고질적인 ‘부서 돌림’ 현상이 사라질 것으로 보인다.
금천 콜센터는 기초생활수급자 등 저소득층 지원은 물론 모자보건 및 노인건강 등 보건의료, 고용, 주거 등 복지 분야 전반을 아우르는 전문 상담서비스를 제공한다. 중앙정부의 사회복지통합관리망뿐 아니라 구에서 추가로 보유한 각종 복지 정보를 데이터베이스(DB)로 구축, 상담공무원이 전화를 받는 즉시 주민의 상황을 파악해 도움을 줄 수 있는 시스템도 갖췄다. 콜센터는 평일 오전 9시~오후 6시 운영한다.
정현용기자 junghy77@seoul.co.kr
2012-05-23 14면
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