고객만족 ‘쑥’ 직원만족 ‘뚝’
수정 2010-02-13 00:00
입력 2010-02-13 00:00
12일 행정안전부에 따르면 최근 ‘2009년도 하반기 고객만족도’를 조사한 결과, 타 행정기관 공무원이나 민원인 등 이른바 ‘외부 고객’의 만족도는 81.9점으로 나타났다.
이들은 행안부에 업무 협조를 부탁하거나 민원을 제기한 사람들인데, 대부분 ‘만족(75점)한다’ 이상의 점수를 줬다. 행안부의 외부 고객 만족도는 2005년 하반기 71.7점을 기록한 후, 매년 높아지고 있다. 지난해 하반기 80.3점보다는 1.6점 상승했다. 하지만 행안부 공무원(내부 고객)의 만족도는 70.5점으로 이보다 크게 낮았다. 이 점수는 ‘약간 만족’에 해당한다. 지난해 하반기 72.6점보다 2.1점이나 하락했다.
행안부 관계자는 “조사 결과를 바탕으로 고객 만족도를 끌어 올릴 수 있는 방법을 연구 중”이라며 “민원인뿐 아니라 부처 내 공무원의 사기도 높이도록 할 것”이라고 말했다.
한편 행안부의 이번 고객 만족도 조사는 ‘(주)한국능률협회컨설팅’이 총 3004명(타 기관 공무원 1755명, 민원인 815명, 내부고객 434명)을 대상으로 설문을 실시해 산출됐다.
임주형기자 hermes@seoul.co.kr
2010-02-13 21면
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