LG U+, AI 활용해 고객 언어 ‘심플’하게 바꾼다
민나리 기자
수정 2025-11-24 15:02
입력 2025-11-24 15:02
LG유플러스가 고객과 소통하는 방식을 혁신하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다. 복잡한 설명을 줄이고, 고객이 쉽게 이해할 수 있는 간단한 메시지를 제공하기 위해서다.
24일 LG유플러스에 따르면 ‘AI고객언어변환기’는 LG유플러스 직원들이 고객에게 보낼 문자 메시지, 공지사항, 상담 내용 등을 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 직원들은 초안을 입력하거나 기본 틀을 사용해서 고객 안내 문구를 즉시 변환할 수 있다. 지난해 8월 1.0 버전이 출시됐으며, 지난 10월 2.0으로 성능이 향상됐다.
AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스가 중요하게 여기는 고객 소통 방식인 ‘진심체’를 학습했다는 점이 특징이다. 진심체란 LG유플러스가 고객과의 소통을 위해 자체적으로 정립하고 사용하는 고객 중심의 언어 스타일을 말한다.
예를 들어 “VoIP (인터넷 전화)는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다”라는 문장은 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요”처럼 간결하고 친근하게 바뀌었다. 또 “VAS(부가 서비스) 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다”라는 문장은 “부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요.”로 바뀌는 방식이다.
이처럼 AI고객언어변환기는 단순한 문구 생성을 넘어, 고객 입장에서 글쓰기가 어려웠던 직원들의 메시지 작성 및 검토 시간을 크게 줄여줬다. 그 결과 2.0으로 업그레이드 후 최근까지 한 달 간 4500여 건 이상의 문구가 업무 현장에서 사용되는 성과를 거뒀다.
민나리 기자
Copyright ⓒ 서울신문 All rights reserved. 무단 전재-재배포, AI 학습 및 활용 금지
